L'expérience client - Proof of Concept

Cet article est le premier d’une série appelée Proof of Concept. Notre Proof of Concept aujourd’hui est bâti sur l’expérience client dans l’optique ultime de vous positionner sur le marché, d’attirer des prospects le tout pour dynamiser vos ventes.

Nous vous proposons aujourd’hui d’examiner ensemble un exemple dans le domaine de l’hôtellerie de luxe. Cet article est à lire conjointement avec notre article Comment booster vos ventes en 2024.

Commençons!

Vous avez déjà sûrement lu une comm très semblable à la suivante :   

Plongez au cœur de notre resort luxueux cinq étoiles pour une aventure inoubliable sans précédent!

Imaginez un séjour où chaque détail est pensé pour vous offrir une évasion totale. Dès votre arrivée, laissez-vous transporter dans un univers de bien-être et de sérénité. Profitez d'une suite élégante avec vue imprenable, où la lumière naturelle et le design raffiné créent une atmosphère apaisante. Notre personnel attentionné anticipe vos moindres désirs, rendant votre séjour inoubliable. Détendez-vous au spa, savourez une cuisine gastronomique et explorez des activités sur mesure. Bienvenue dans une expérience où le luxe et la tranquillité se rencontrent. Chaque séjour dans notre resort est conçu comme une évasion totale, où le service, le confort, et l'authenticité se rencontrent pour offrir une expérience totalement inédite. Venez, et laissez-nous transformer vos rêves en réalité.

Vous vous demandez comment réaliser concrètement toutes ces promesses. Pour ce faire, analysons ensemble toutes les séquences de cette comm et voyons quels sont les outils qui sont à notre disposition pour mettre en place ce concept.

Arrivée et accueil personnalisé 

Dès son arrivée, le client est accueilli par une équipe dédiée qui le connaît par son nom, prête à personnaliser chaque aspect de son séjour. Un accueil chaleureux et une boisson de bienvenue sont offerts aux clients. Avant son séjour,  le client a rempli un formulaire pour partager ses préférences et attentes, ce qui permet à l'équipe de personnaliser chaque aspect de sa visite. 

Chambres connectées et immersives 

Le client est ensuite guidé vers sa suite luxueuse avec une vue imprenable sur l'océan. Le coffret de bienvenue (fruits frais, chocolat, bouteille de vin, etc.), les parfums apaisants, et la lumière douce créent une atmosphère de pure détente. Les draps de satin, les parfums apaisants, et la lumière douce créent une atmosphère de pure détente. La chambre est ajustée à la température idéale, la musique préférée du client joue en arrière-plan, et les oreillers sont sélectionnés selon leurs préférences. 

Service attentif et personnalisé

À tout moment, une équipe est à la disposition du client via un concierge numérique, prêt à répondre à toutes ses demandes, qu'il s'agisse d'organiser un dîner romantique ou de planifier une journée d'aventure.

Activités et divertissements sur mesure 

Le resort peut proposer une gamme d'activités personnalisées. Par exemple, si un client a mentionné son intérêt pour le yoga et la cuisine locale, il pourrait être inscrit à une session privée de yoga au lever du soleil, suivie d'un atelier culinaire avec le chef du resort. Des excursions sont également organisées selon les goûts du client, que ce soit une visite guidée en nature, une sortie en mer ou des visites urbaines de la région. Il peut explorer la nature environnante lors d'excursions privées, guidé par des experts locaux qui partagent avec lui les secrets de la région.

Expérience gastronomique immersive 

Le dîner est une expérience multisensorielle. Les repas sont préparés avec des ingrédients locaux frais, et chaque plat est présenté de manière artistique. Des soirées à thème sont organisées, où les clients peuvent déguster des mets en lien avec la culture locale, accompagnés de spectacles traditionnels en direct. Le client participe à des expériences culinaires immersives où un chef privé le guide à travers un voyage gastronomique en expliquant les ingrédients et les techniques culinaires utilisés, renforçant ainsi l'immersion, en racontant par exemple l'histoire de chaque plat.

Bien-être et relaxation 

Le spa du resort peut proposer des traitements inspirés des traditions locales, avec des massages, des bains aromatiques, et des rituels de relaxation. Des programmes de bien-être personnalisés, incluant des séances de méditation guidée et des conseils nutritionnels, sont créés pour répondre aux besoins individuels de chaque client.

Départ et rétroaction 

À la fin du séjour, les clients sont invités à partager leur expérience via une consultation en personne ou une plateforme numérique. Cette rétroaction est utilisée pour améliorer encore davantage le service personnalisé. Un cadeau de départ, rappelant l'expérience unique vécue au resort, est également offert pour laisser un souvenir mémorable, comme par exemple un album photo numérique des moments mémorables, créé spécialement pour le client, un livre de recettes spécial qui regroupe les plats les plus appréciés lors du séjour ou bien des recommandations personnalisées pour ses prochaines aventures. Cette approche immersive transforme un simple séjour en un voyage sensoriel et émotionnel, créant un lien profond entre le client et l'établissement, tout en favorisant la fidélisation et le bouche-à-oreille positif.

La question est maintenant de savoir comment mettre en place tout ce concept pour les milliers de clients qui séjournent dans le resort exactement tel que décrit dans la comm.

Technologie IoT (internet of thing), applications mobiles personnalisées, chatbots et assistants virtuels

Le IoT peut être utilisé pour des chambres connectées, permettant aux clients de contrôler l'éclairage, la température, et les systèmes audio via une application mobile. Une application mobile dédiée vous permet de contrôler chaque aspect de l'environnement, des lumières à la température, tout en vous suggérant des activités adaptées aux préférences du client. Les applications mobiles dédiées permettent aux clients de gérer leur séjour à partir de leur smartphone. Elles incluent des fonctionnalités comme la réservation de services (spa, restaurants, excursions), le contrôle de la chambre (éclairage, température), et l'accès à des informations sur les activités du resort.  Les chambres sont équipées de technologies intelligentes qui permettent aux clients de contrôler même l'aromathérapie via une application mobile. Un assistant virtuel est également disponible pour répondre aux questions, faire des recommandations sur les activités locales. L'application peut aussi envoyer des notifications personnalisées en fonction des intérêts du client, créant ainsi un parcours client fluide et interactif. Les chatbots alimentés par l'IA peuvent répondre aux questions des clients 24/7, prendre les commandes à la chambre, et même demander au voiturier de préparer le véhicule à une heure précise. Cela améliore l'accessibilité des services et offre une assistance instantanée, renforçant l'engagement client.

Outils de réalité virtuelle et augmentée (RV/RA)

La RV et la RA peuvent être utilisées pour offrir aux clients une visite virtuelle du resort avant leur arrivée ou pour les immerger dans des expériences uniques pendant leur séjour, comme une visite guidée interactive des environs ou une dégustation virtuelle de vins locaux. Cela enrichit l'expérience client en ajoutant une dimension technologique innovante.

Plateformes de feedback en temps réel

Ils permettent de recueillir les avis des clients et ajuster l'expérience immédiatement comme lors des repas ou des activités. 

Plateformes de marketing automatisé

Les outils de marketing automatisé, tels que HubSpot ou Marketo, permettent de créer des campagnes ciblées basées sur le comportement des clients. Par exemple, un client qui a récemment consulté des offres de spa pourrait recevoir un email personnalisé avec une promotion exclusive. Ces plateformes permettent aussi de segmenter les clients en fonction de leur historique de séjour, envoyant ainsi des offres adaptées à leurs préférences.

Réseaux sociaux et commerce social

L'utilisation des réseaux sociaux pour créer des campagnes interactives, où les clients partagent leurs expériences et interagissent avec le contenu de la marque, renforce l'engagement. Par exemple, encourager les clients à partager leurs photos de séjour avec un hashtag spécifique et offrir des récompenses pour les publications les plus populaires peut générer du buzz autour du resort.

CRM (Customer Relationship Management) avancé

Un CRM permet de centraliser toutes les informations client pour personnaliser l'expérience dès la réservation jusqu'à son retour chez lui. Par exemple, un CRM peut stocker les préférences de chambre, les allergies alimentaires, et les activités favorites, permettant au personnel de créer une expérience hautement personnalisée. Enregistrer toutes les informations recueillis lors de la réservation, durant tout le séjour et après le départ permet ensuite d'analyser ces données et améliorer l'expérience client tant d'un point de vue individuel que collectif. 

Analyse de données et Intelligence Artificielle

L'IA et l'analyse de données permettent de prédire les préférences des clients et de personnaliser les offres en temps réel. En analysant les données de réservation, les habitudes de consommation, et les interactions en ligne, l'hôtel peut adapter ses services pour répondre précisément aux besoins de chaque client, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélisation.

Solutions de paiement sans contact et mobiles

Ils permettent une expérience sans stress, un séjour 100% dédié à la détente et au repos, du check-in jusqu’au check-out.

Tous ces outils que nous venons de voir permettent de transformer chaque étape du parcours client en une expérience immersive et mémorable, renforçant la satisfaction et la fidélité tout en différenciant le resort de la concurrence.