TABLEAU DE BORD PROSPECTIF

- Hôtellerie & Tourisme -

1. Contexte

Une chaîne de centres de villégiature de luxe a été confrontée à des défis face à la baisse du taux de fidélisation de sa clientèle. La chaîne de villégiature a connu un taux de désabonnement élevé malgré des installations et des services de qualité. Bien que les taux de réservation étaient élevés, il n'y avait pas d'incitatifs significatifs pour continuer de fidéliser les clients de longue date.

À mesure que la concurrence sur le marché s'intensifiait, une approche globale pour surveiller de plus près les principales mesures de performance était nécessaire pour continuer d'améliorer l'offre.

Une solution devait être développée pour améliorer la satisfaction des clients, réduire le taux de désabonnement et améliorer les performances financières en général. L'objectif ultime était d'augmenter la fidélisation des clients de 25% sur deux ans.

2. Méthodologie

La méthode du tableau de bord prospectif a été choisie en raison de son approche holistique et qui permet de mieux aligner les activités opérationnelles sur la vision et la stratégie. Un tableau de bord prospectif se concentre sur 4 dimensions spécifiques: financière, clientèle, processus internes et apprentissage et croissance.

Le tableau de bord prospectif permet d'associer les objectifs financiers à la satisfaction des clients, aux processus internes, à l'apprentissage et à la croissance des employés.

Cette méthodologie a permis à la chaine d'obtenir une vue à 360 degré de sa performance, en veillant à ce que tous les aspects clés de l'activité soient alignés.

3. Mise en œuvre

Des objectifs ont été définis pour les 4 dimensions afin de pallier au taux de désabonnement.

Dimension financière
- Définition des objectifs financiers : augmentation des marges bénéficiaires, réductions des coûts et objectifs de croissance du chiffre d'affaires.
- Mise en place d'un système de réservation avancé pour augmenter les réservations anticipées et optimiser les prix.
Dimension clientèle
- Analyse des commentaires des clients par le biais de sondages, d'avis et des médias sociaux.
- Mise en place d'un programme de fidélisation offrant des rabais, des réservations anticipées et des expériences exclusives.
- Développement de forfaits personnalisés pour les visiteurs réguliers en fonction de leurs séjours passés.
Dimension processus internes
- Processus d'enregistrement et de départ simplifiés pour réduire les temps d'attente et améliorer la satisfaction des clients.
- Amélioration de l'efficacité du service d'étage et des flux de travail opérationnels grâce à la formation du personnel.
Dimension apprentissage et croissance
- Formation du personnel axée sur l'excellence du service à la clientèle et les compétences en résolution de problèmes.
- Élaboration d'un programme de mentorat pour développer les talents internes.

4. Résultats

La mise en place du tableau de bord prospectif a permis d'obtenir les résultats suivants:

Fidélisation de la clientèle : Augmentation de la fidélisation des clients de 25 % sur deux ans.
Satisfaction client : La satisfaction globale s'est améliorée de 15 %, selon les sondages effectués après les séjours des clients.
Croissance des revenus : Le chiffre d'affaires par client a augmenté de 18 % en raison des forfaits personnalisés et des efforts de vente incitative.
Satisfaction des employés : Le taux de rotation du personnel a diminué de 10 %, à mesure que l'engagement du personnel a augmenté.

Les défis et comment ils ont été surmontés

Résistance au changement : Le personnel était initialement réfractaire aux nouveaux processus.
Solution : Une série d'ateliers et un mentorat continu ont aidé le personnel à s'adapter aux nouvelles mesures de rendement et aux nouvelles attentes.

Principaux points à retenir et reproductibilité

L'alignement des efforts de fidélisation des clients sur les résultats financiers est essentiel pour des résultats durables.
L'approche intégrée du tableau de bord prospectif peut être reproduite dans n'importe quelle entreprise hôtelière afin d'équilibrer plusieurs objectifs et de suivre efficacement les progrès.